用户价值优先赢口碑，一汽丰田品质与服务双轨联动结硕果

2019年，一汽丰田再次荣获中国汽车用户满意度指数测评（CACSI）合资品牌第一名。在市场进入淘汰赛的背景下，企业在销量与成本之间踩钢丝成为常态，汽车厂商与客户的矛盾有加大的趋势。一汽丰田获得这个含金量极高的冠军，背后是在特殊市场环境下的高度自律，始终坚持客户至上的理念，在提供一流产品的同时，也提供一流的服务。

一汽丰田的软实力

汽车不同于快消品，整个生命周期都需要花钱，所以售后服务环节的好坏，影响的不只是用车心情，更关系到持有成本。为了让消费者利益最大化，一汽丰田始终在服务上狠下功夫，给用户更高的价值感。

一汽丰田的经营理念一直是“客户第一、经销商第二、厂家第三”，所以无论在售前还是售后环节，都尽最大努力提供便捷、优质的服务，让更多客户体验到拥有汽车的喜悦。并且，一汽丰田的“客户第一”绝不只是一句口号，而是通过制定可量化的标准和可操作的流程，让听起来很务虚的服务价值变得“看得见、摸得着”。

在售后服务环节，一汽丰田推出“六项承诺”，包括高水平技师、高品质零件、一次修复、全天候服务、准时交车、价格透明，同时通过整合5Q服务，打造标准化的流程，从快速预约、快速保养、快速维修、快速钣喷、快速救援五个环节，在确保品质的前提下追求速度，为客户节省时间。

尤其重要的是，一汽丰田在售后服务环节舍得投入，硬件设施、设备、环境都是一流水平，并且与时俱进的打造全新的现代化智慧车间。这使得一汽丰田的服务不仅“有态度”，而且“有能力”，保证在全国各地服务标准化，就算你在偏远的三四线小城市也能获得“放心、舒心”的服务，这就在体验上与竞争对手拉开了档次。

事实上，一流的服务也是丰田品牌畅销全球的制胜法宝，而一汽丰田在中国全面导入丰田服务标准，并且不折不扣的执行。在丰田体系内，一汽丰田连续5年、累计6次荣获“丰田全球卓越服务特别金奖”。所以，能连续两年问鼎中国用户满意度测评第一名也就不足为奇了。

高品质产品是根基

其实，中国汽车从卖方市场进入买方市场已经很多年了，服务的重要性早就是行业共识，为什么一汽丰田的服务能脱颖而出呢？这背后是一汽丰田的强大体系力。

要知道，服务也是有成本的，优质的服务需要厂家和经销商都大量投入，尤其是经销商作为服务主体尤其重要。市场不好库存高启，经销商面临困难的情况下，会使厂商关系紧张，服务就很难保障。

不过，一汽丰田一方面视经销商为伙伴，把经销商利益放在自己的前面；另一方面，一汽丰田并未受到这两年市场下降的影响，相反却逆势上扬。就算在疫情影响严重的一季度，一汽丰田旗下的亚洲龙AVALON、全新RAV4荣放、全新COROLLA卡罗拉等车型仍然“一车难求”，经销商的库存量远远低于行业平均线。

经销商库存低、车好卖，压力不大却收入颇丰，对厂家也自然非常满意。所以，在厂商关系经常紧张的今天，在J.D.Power公布的2020年中国汽车经销商满意度研究排名中，一汽丰田又获得一个冠军。

一汽丰田整个营销渠道的良性运转，不可忽视的因素是高品质的产品，这是一切的根基。这两年，一汽丰田全面导入TNGA平台，热效率高达40%的发动机、全球首创的齿轮直驱式变速箱CVT（Direct Shift-CVT），以及独步天下的油电混动技术等，使产品的动力、操控、油耗等全面升级，连一向被称为“买菜车”的卡罗拉也能踩着油门过弯。尤其是在安全上，中保研的碰撞测试成绩全面碾压欧美对手，主力车型均获得全优水准。

再加上，一汽丰田将丰田的QDR理念（即品质、耐用性和可靠性）做到了极致，不打任何折扣执行的丰田全球化统一标准，使车子的品质始终处于高水准。在严苛的丰田全球品质监查SQA考核中，一汽丰田的工厂多次获得0不良的成绩。

在体验最新技术带来的快感的同时，却不用担心质量问题，开着爽的同时依然开着省心。相信在这两年各种“门”的冲击下，每个车主都想要这样的结果，而一汽丰田旗下的车型无疑让人更有信心。

也正是因为如此，丰田品牌的保值率极高，中国汽车流通协会发布的2020年一季度保值率报告显示，丰田的保值率为75.08%，仅次于雷克萨斯和保时捷，排名第三，高于大众和本田，其中大众只有63.38%。以紧凑型SUV细分市场为例：今年一季度，一汽丰田旗下的RAV4荣放的3年保值率为72.62%，而途观的3年保值率为60.70%。

双轨迭加的口碑效应

当好产品和好服务迭加，一汽丰田迅速赢得了消费者的良好口碑，“买丰田有保障”成了很多人的共识，甚至很多小白车主，在首次购车时毫不犹豫的选了丰田。

可见，经过近30年的培育，中国汽车市场也逐渐理性，消费者的心态发生了变化，不再只看价格，而是更关注产品的“净值”，包括品质、保值率、使用体验、服务体验等多个纬度。一汽丰田的在产品和服务上的自律，强化了消费者的认知，通过口口相传并在互联网上的放大，消费者对一汽丰田形成了信任。而一汽丰田逆势势销的背后，既是消费者对丰田产品的充分肯定，也是对整个服务体系的认同。

而为了回馈消费者的信任，一汽丰田利用后疫情时代国家救市的契机，在五一期间推出一系列优惠大礼包。

4月25日-5月13日，一汽丰田倾情推出购车大礼包，涵盖亚洲龙AVALON、全新RAV4荣放、全新COROLLA卡罗拉和奕泽IZOA等热门车型，具体包括“启程礼”、“ 畅行礼”、“ 焕新礼”、“安享礼”和“暖心礼”共五重好礼，不仅有购置税减半这样的直接优惠，在贷款和置换方面也有非常给力的政策，尤其是对公立医院的医护人员提供终身免费基础保养的服务。

如果你是一汽丰田的粉丝，这次的优惠活动可以说是福利，绝对是下手的好时机。